Las señales estaban ahí, pero no quisimos verlas. No solo en estudios científicos, investigaciones médicas o brotes epidémicos previos, sino en series de televisión, películas de Hollywood, novelas de ciencia ficción y hasta en videojuegos: tarde o temprano un virus pondría de rodillas a la humanidad. En 2020, el SARS-CoV-2 detuvo al mundo entero y, aunque nadie podía imaginar la dimensión de su impacto, una industria se convirtió en la esperanza para mantener algo de la normalidad de nuestra vida: la tecnológica.
“Aun cuando [este tipo de situación] ha estado presente en libros de ficción, parece que ninguno de nosotros estaba preparado para el escenario que enfrentamos”, asegura Maren Lau, vicepresidenta de Facebook para América Latina y la ejecutiva de la firma con el mayor rango en la región, en entrevista con Life & Style.
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La característica que ha puesto al sector tecnológico por encima del resto en esta crisis es que durante años, sin saberlo, su modelo cotidiano fue el que hoy todos buscan adoptar, según Lau. Es decir, gestionarse a la distancia y apoyarse en algoritmos o sistemas automatizados que se adelantan a las necesidades de los usuarios, como los que utiliza Amazon para sugerirte qué comprar antes de que se te ocurra pedirlo. Son cosas que esta industria ya hacía y que la prepararon para responder rápidamente, y con acciones concretas, a la situación actual.
“[Nos permitió] mover fuerzas laborales para trabajar desde casa o ayudar a autoridades y profesionales de la salud a atender la pandemia con sistemas de IA [inteligencia artificial] y la nube para identificar casos de Covid-19 más rápido. Y está el uso de los Mapas de Prevención de Enfermedades de Facebook por organizaciones sin fines de lucro y universidades, para mejorar la efectividad de las campañas de salud y la respuesta epidémica”, enlista.
Lau cree que viviremos un cambio importante en la forma que hacemos muchas cosas y que las repercusiones de la pandemia serán a largo plazo. “Todos tenemos un gran deseo de estar tan presentes como podamos con nuestras familias y amigos. En Italia, por ejemplo, el tiempo dedicado a las aplicaciones de Facebook aumentó 70% desde el 24 de marzo, cuando comenzó la crisis allí”, dice.
Para la ejecutiva de la red social más grande del planeta, con 2,600 millones de usuarios, “aun cuando nadie podría haber anticipado la magnitud de esta contingencia, la innovación dentro de la industria tecnológica ha contribuido a aliviar su impacto”.
Desde el inicio de la pandemia y la puesta en marcha de cuarentenas, las herramientas tecnológicas –desde smartphones y apps hasta computadoras y programas de software– se convirtieron no solo en pieza clave para mantener la operación de millones de empresas, sino también en nuestros espacios de entretenimiento y, por más irónico que parezca, en la única forma de contacto que millones de personas tienen con sus amigos y familiares. Algunas de estas dinámicas llegaron para quedarse, según los protagonistas del sector tecnológico consultados por Life and Style.
El antes ya no existe en la nueva normalidad. Vamos a ver una intensificación de la conectividad y tenencia de dispositivos tecnológicos. El futuro ya se está haciendo presente durante la pandemia.
“El antes ya no existe en la nueva normalidad. Vamos a ver una intensificación de la conectividad y tenencia de dispositivos tecnológicos. El futuro ya se está haciendo presente durante la pandemia”, afirma Ernesto Piedras, director general de la consultora The Competitive Intelligence Unit (CIU). “(…) La nueva normalidad llevará de manera acelerada a la digitalización, lo que se traducirá en un escenario de mayor incidencia de teletrabajo, teleducación y telemedicina, por mencionar algunos”.
Piedras enfatiza que uno de los casos más concretos es el trabajo remoto. Si bien en las grandes ciudades el volumen de los empleados que hacían labores remotas ascendía en promedio a cerca de 30%, en la pandemia casi tres cuartas partes de las organizaciones adoptaron esta modalidad, según la Organización Internacional del Trabajo. El experto predice que en la “nueva normalidad”, el trabajo remoto estará presente en 40% de las empresas de forma generalizada.
Ernestos Piedras, de CIU, predice que en la “nueva normalidad”, el trabajo remoto estará presente en 40% de las empresas de forma generalizada.(Rawpixel)
Carlos Cortés, director general de HP México, señala que pese a las consecuencias negativas del coronavirus, su llegada “obligó a las empresas no a pensar o empezar, sino a acelerar su transformación digital”, sin importar su tamaño o sector. “Durante los últimos meses hemos visto cómo proyectos digitales de clientes que estaban en papel, hoy ya comenzaron o tienen urgencia de arrancar”, señala.
La transformación digital acelerada de las empresas y la necesidad de los consumidores de resolver su vida y sus negocios a través de una pantalla surtieron efecto en las compras online. En México, según Piedras de The CIU, se contabilizaron 61.9 millones de usuarios de comercio electrónico al cierre de 2019, pero a causa del coronavirus, esta cifra creció a 62.4 millones de usuarios, lo que significa un alza de 500,000 nuevos usuarios únicamente a lo largo de la duración de la cuarentena. Este auge de las transacciones en linea generará un crecimiento en el comercio electrónico de 60% hacia el final de 2020, según la consultora IDC.
Para HP México, una firma con más de 3,000 empleados en el país, el peso de las ventas a través de canales digitales era del 8% y, durante la pandemia, se disparó al 40%, según Cortés, quien reconoce que con esos resultados se encuentran lejos de reemplazar los canales físicos. Sin embargo, para muchas empresas los canales digitales se convirtieron en la única alternativa de venta.
Desde los chats de WhatsApp que crearon los comerciantes o vendedores de mercados para mantener a su clientela y las cuentas de Facebook, Instagram o Twitter que ya tenían o habilitaron restaurantes o pequeños negocios para promover sus productos, hasta la posibilidad de subirse a plataformas de comercio electrónico propias o de terceros como Amazon o Mercado Libre, el coronavirus terminó por demostrarle a los mexicanos que pueden vender y comprar prácticamente todo lo que necesiten desde su smartphone o su computadora. Esta evolución en las formas de consumo también llegó para quedarse.
Es el momento ideal para dar soluciones a compañías, pequeños y medianos negocios, y el consumidor final.
“Es el momento ideal para dar soluciones a compañías, pequeños y medianos negocios, y el consumidor final”, dice Lau, de Facebook. En medio de la cuarentena, esta firma ha hecho lanzamientos que refuerzan su objetivo de ser una plataforma que engloba hasta las compras con Facebook Shops, que permitirá a cualquiera vender desde la red social y también desde Instagram.
El comercio electrónico cobró auge durante la pandemia, en muchos casos como el único canal de ventas disponible. Se espera que esta tendencia continúe. (Rawpixel)
CONECTAR MEJOR
Si bien para Facebook el camino es habilitarse como un escaparate, para Twitter la situación actual ha abierto una nueva relación con sus anunciantes, que buscan hacerse más presentes y ser más útiles para los consumidores. Melissa Barnes, vicepresidente de Twitter América Latina, destaca que ahora y en el futuro, el gran reto de la relación entre la plataforma y las marcas es ayudarles a conectar mejor con la conversación tuitera.
Una conversación que ha tomado mucho peso en Twitter es la de entretener y proveer un servicio al cliente sacándole una sonrisa.
“Las marcas que sobresalen son las que se dan cuenta de lo que está en la mente de las personas. Estamos pensando en los siguientes estados mentales y anímicos de la gente, y las marcas están buscando su lugar en esta conversación, algunas con un servicio, como las de salud o bancarias. Otra conversación que ha tomado mucho peso en Twitter es la de entretener y proveer un servicio al cliente sacándole una sonrisa”, comenta Barnes, quien lleva ocho años en la empresa.
La ejecutiva subraya que si bien el mayor reto es mantenerse alerta para reaccionar al cambio brusco de las noticias diarias, al interior de la empresa la Covid-19 les hizo replantear prioridades, no solo presentes, sino para los próximos tres años. Entre ellas sobresalen los productos publicitarios que generen ingresos, y las mejoras para mantener la salud y la seguridad de la conversación en Twitter. Una de esas mejoras es que para contrarrestar posibles fake news, ahora marcan los tuits dudosos con la leyenda “Get the Facts!”.
Las empresas que no estén montadas con una operación digital no van a salir adelante.
En el balance, Carlos Cortés, de HP, dice que “las empresas que no estén montadas con una operación digital no van a salir adelante”. Sin embargo, la oportunidad de recuperación no será igual para todos. Sectores como el turismo, servicios como los salones de belleza o los gimnasios, y los espectáculos en vivo podrían ser los que más tarden en desarrollar resiliencia a los efectos de la pandemia, pues requieren de la presencia física de los consumidores y las personas que los operan.
Para Carlos Cortés, director general de HP México, dice que “las empresas que no estén montadas con una operación digital no van a salir adelante”.(Rawpixel)
Incluso unicornios como Uber y Airbnb, que dependen de la movilidad de la gente para el éxito de sus modelos de negocio, sufrieron ya el impacto de la pandemia y anunciaron recortes: el primero de 24% de sus empleados y el segundo de 25%.
La crisis sanitaria actual también detonó el crecimiento de tecnologías cuya adopción masiva aún estaba en duda, como la impresión 3D. Cortés explica que ante la disrupción de las cadenas de suministro y manufactura, varios emprendedores y organizaciones empezaron a utilizar impresoras 3D para acelerar la producción de piezas o refacciones para aparatos médicos. La consultora Market Search Engine proyecta que la impresión 3D para suministro médico crecerá a un ritmo de 21.5% anual hacia 2025, impulsada por las nuevas necesidades que ha traído la pandemia.
Los videojuegos son otro ejemplo de crecimiento. Un informe de Nielsen SuperData indica que, solo en abril de este año, las ventas mundiales de videojuegos sumaron 10,500 millones de dólares, un aumento de 17% con respecto al mismo mes de 2019. En México, la previsión es que el sector crezca de 1,800 millones de dólares en 2019 a 2,200 mdd en 2020, según la consultora Newzoo.
Phil Spencer, el hombre al frente de la división de gaming de Microsoft Xbox, comentó que, entre marzo y abril, el gaming online creció 130%. En pocas palabras, durante la pandemia millones de personas encontraron una escapatoria a su encierro en los mundos virtuales de Animal Crossing, Mario Bros. o Call of Duty.
DESAFÍOS Y OPORTUNIDADES
Mas allá de que los videojuegos, la impresión 3D o el ecommerce se vuelvan parte de nuestros hábitos diarios, las tecnologías de inteligencia artificial y detección de síntomas a distancia también se abrirán paso en la “nueva normalidad”, muchas a través de los teléfonos móviles.
Otro campo que acelerará su crecimiento a raíz de la pandemia es la telemedicina y la creación de apps relacionadas con el campo de la salud. (Shutterstock)
Un ejemplo es la tecnología para detectar casos de Covid-19 sin contacto que desarrollaron en conjunto Google y Apple. El software, que hasta ahora está disponible en 23 países, le permitirá a instituciones de salud crear apps para saber si un usuario tiene la enfermedad o está cerca de un contagiado. Para ello usará herramientas de los smartphones, como sensores, GPS y Bluetooth. La tecnología solo está disponible para el sector de salud oficial durante la pandemia, por lo que, al desconocerse cuánto durará está, no es posible medir los alcances de su adopción y uso.
La pandemia presenta una oportunidad para acelerar las iniciativas de transformación e innovación de las empresas de tecnología.
“Sin lugar a dudas, la pandemia que produjo [el SARS-CoV-2] nos ha dejado grandes desafíos que se reflejarán en todas las industrias, pero también presenta una oportunidad para acelerar las iniciativas de transformación e innovación de las empresas de tecnología, usando inteligencia artificial, big data, realidad virtual y aumentada, así como herramientas de análisis y aggregated data”, asegura Lau.
Facebook podría ser una de las empresas que más ha aprovechado la necesidad de conexión. La firma no solo colaboró de cerca con las autoridades mexicanas para el desarrollo del chatbot de Susana Distancia, sino que habilitó el nuevo sistema de videoconferencia Rooms para competir con Zoom.
Si bien esta última firma existe desde 2012, no había ganado tanta relevancia como ahora, que se ha vuelto parte del día a día de empresas e individuos que buscan mantenerse en contacto con sus empleados, colegas o seres queridos. La compañía, dirigida por Eric Yuan, pasó de tener 10 millones de usuarios en diciembre de 2019 a 300 millones de usuarios en abril de 2020, según sus datos. Aún queda por ver si mantendrá el liderazgo en el mercado de las videollamadas a largo plazo.
Para actividades como el trabajo, la educación y las compras, el aislamiento forzado demostró que es posible migrar con éxito al escenario digital e, incluso, ahorrar tiempo y costos con estas nuevas maneras de operar. En el mejor escenario, esto nos abrirá más momentos y energía física para las cosas que ninguna máquina podrá reemplazar jamás, como el abrazo de un ser querido.
