La era de las conexiones humanas

Todos los días escuchamos hablar del famosísimo algoritmo —ese ser que al parecer nos conoce mejor que nuestra propia sombra— y debo confesar que a veces, para no sentir que estoy compartiendo mis más íntimos secretos con una máquina que analiza mis comportamientos, imagino que es una persona. Lo sé, estamos en la era de la Inteligencia Artificial (IA). Pero no me malentiendan; no tengo nada en contra de la tecnología.

¿Cómo podría si gracias a estas plataformas de comunicación puedo mantenerme cerca de mi familia tras vivir en más de cinco países en los que he conocido personas extraordinarias?

Tengo la fortuna de trabajar en American Express desde hace más de 20 años, una compañía cuya historia comenzó hace más de 170. Y si bien los objetivos de negocio cambian para adaptarse a las necesidades de nuestros clientes, hay algo que se mantiene intacto: la pasión que tenemos por brindar el mejor servicio, formando parte de los mejores momentos de millones de personas a las que ofrecemos respaldo cuando más lo necesitan.

Por ejemplo, en marzo de 2020, cuando el mundo como lo conocíamos se paralizó con muchos de nuestros tarjetahabientes desplazados en viajes que se pusieron en una pausa obligatoria. En ese momento, nuestro equipo de Travel & Lifestyle Services se encargó de atender cientos de solicitudes de clientes que buscaban regresar a casa.

Recuerdo historias como la de una tarjetahabiente que pidió ayuda para que su hijo, que se encontraba de voluntario en Sudáfrica, regresara a México tras recibir varias cancelaciones por parte de la aerolínea. Nuestros especialistas se encargaron de lograrlo. Pero también hablaron personalmente con cada cliente, escuchando y comprendiendo sus necesidades hasta encontrar la mejor solución para cada caso en particular. Ante un escenario de incertidumbre, fueron esas conexiones humanas las que nos brindaron paz mental.

Hoy hablamos de IA, machine learning y análisis de datos para conocer más a fondo a nuestros clientes. Saber en qué gastan, a dónde les gusta viajar, qué restaurantes son sus favoritos, etc. Todo eso nos permite anticiparnos a sus hábitos y gustos al tiempo que ofrecemos seguridad y soporte.

Hoy, nuestros sistemas de IA analizan el enorme volumen de datos que obtenemos de las transacciones de los clientes y de los negocios que reciben estas operaciones —siempre con responsabilidad y respetando su privacidad— para generar modelos de predicción de comportamiento de gastos y así detectar posibles fraudes mientras incrementamos el sentimiento de confianza que existe hacia la marca.

Sin embargo, y aunque gracias al uso de sistemas de IA hemos logrado un mayor entendimiento del negocio, sabemos que los clientes valoran las conexiones humanas. Por ello, los más de 4,000 colegas que trabajamos en Amex nos enfocamos en hacer realidad la promesa de respaldo de la marca. La empatía que podemos brindar a través del teléfono, en las experiencias que diseñamos para ellos, la preocupación por saber cómo están y la vocación de encontrar una solución adecuada en cualquier momento es nuestra razón de ser.

Las personas estamos en continua evolución en la forma en la que interactuamos, de la misma forma en que las empresas experimentan cambios disruptivos en su forma de hacer negocios y de aproximarse a sus clientes ante el avance vertiginoso de la tecnología y la digitalización. Me entusiasma imaginar hasta dónde podemos llegar con el uso de la tecnología, pero también soy esa persona que está convencida de que nada suplirá a las conexiones humanas, a esas charlas que tenemos con quienes amamos, a las palabras de aliento que recibimos en momentos difíciles o a una eterna sobremesa con amigos que se convierten en familia.