Four Seasons: Lujo, sostenibilidad e innovación en el turismo

Durante la jornada de Luxury Lab, en Life and Style tuvimos la oportunidad de charlar con Marc Speichert, Vicepresidente ejecutivo en jefe de la dirección comercial para Four Seasons Hotels and Resorts, en la que nos habló del futuro y presente de este gigante del turismo internacional y su papel en los tiempos que corren.

Life and Style. Estamos en un momento extraordinario para el turismo y las puertas están abiertas de nuevo. ¿Cómo lo vive Four Seasons en un momento en que los huéspedes buscan cosas cada vez más específicas?

Marc Speichert. Con el objetivo de convertirse en la marca de lujo líder más centrada en el huésped y digitalmente impulsada, Four Seasons está invirtiendo en datos e información para comprender mejor a nuestros huéspedes como nunca antes. Al construir estas capacidades, seguimos enfocándonos en el elemento centrado en el ser humano, que es fundamental para el futuro del lujo. Nuestros huéspedes esperan personalización, servicios a medida y anticipatorios; esperan agilidad e innovación, así como conexiones significativas con nuestra marca en cada punto de contacto, tanto en persona como en línea.

La tecnología es parte fundamental para traducir estos conocimientos en un mayor reconocimiento y personalización para nuestros huéspedes, empoderando a nuestros equipos para brindar el corazón genuino y el cuidado auténtico por los que nuestra marca es conocida. Por ejemplo, nuestra galardonada aplicación Four Seasons y su función de chat impulsado por personas permiten que los miembros del equipo redireccionen solicitudes a varios expertos de Four Seasons a través de una simple conversación en chat, creando una experiencia perfecta para el huésped. Los huéspedes que utilizan la aplicación Four Seasons para mejorar su experiencia en nuestras propiedades muestran altos índices de satisfacción que continúan creciendo. Además, estamos viendo un tremendo crecimiento en descargas y uso de la aplicación móvil con un aumento del 61% en descargas y un 124% en el uso de la aplicación móvil año tras año.

L&S. El turismo ha cambiado. ¿Es ahora la experiencia más relevante que el destino o cuál es la relación entre estos factores entre el lugar y el alojamiento?

MS. Con nuestros socios de desarrollo, seguimos aprovechando las oportunidades adecuadas en mercados relevantes para los consumidores de lujo, al tiempo que garantizamos que Four Seasons sea la elección preferida en cada ubicación en la que operamos. Con cada nuevo proyecto que inauguramos, celebramos la cultura y la herencia única de ese destino, ofreciendo experiencias curadas que permiten a los huéspedes sumergirse en el lugar.

También nos sumamos a las tendencias de la cultura popular para destacar destinos increíbles. Un gran ejemplo es la popular tendencia "set-jetting", que ha aumentado notablemente el interés en nuestras propiedades de Maui y Taormina; ambas han experimentado un aumento significativo en visitas al sitio web y consultas de disponibilidad, lo que a su vez ha generado más reservas. En Taormina, este verano, la propiedad está agotada en varios períodos, y el espectáculo también ha destacado a Taormina como un destino increíble, apoyando y mejorando la industria local de hospitalidad.

L&S. Four Seasons es una marca líder en la industria hotelera. ¿En qué destinos están apostando para los próximos años?

MS. Desde nuestra presencia temprana en Punta Mita (México) y Peninsula Papagayo (Costa Rica) hasta nuestro flamante resort en Tamarindo (México), Four Seasons ha tenido un éxito increíble identificando nuevos destinos para seguir construyendo nuestra posición de liderazgo en la hospitalidad de lujo.

Además de las siete excepcionales propiedades nuevas inauguradas en 2022, Four Seasons tiene más de 50 proyectos en planificación o desarrollo, incluyendo México, Belice, Colombia, Italia, España, China, Japón, Arabia Saudita, Australia, Egipto y muchos más.

Más allá de nuestros hoteles y resorts, que siguen siendo fundamentales para nuestro negocio, continuaremos impulsando el crecimiento global y el desarrollo estratégico en nuevas y existentes líneas de negocio, que incluyen nuestros restaurantes y bares, spas, tiendas, residencias privadas, Jet Privado, la experiencia Drive by Four Seasons y los recientemente anunciados Four Seasons Yachts.

L&S. La relación entre el medio ambiente y el turismo es compleja. ¿Cómo enfrenta la empresa los desafíos de una industria que está ahora tan vinculada a la conservación y las tecnologías verdes?

MS. A través de nuestros esfuerzos de Medio Ambiente, Social y Gobierno Corporativo (ESG), buscamos preservar y regenerar los hermosos lugares en los que operamos, dejando un impacto positivo y significativo en nuestras comunidades. Nuestro programa ESG se pone en práctica en nuestras más de 120 propiedades en todo el mundo, así como en nuestros equipos corporativos en todo el mundo.

Como parte del camino hacia la descarbonización de Four Seasons, nuestras propiedades han adoptado una serie de medidas que se alinean con un futuro de emisiones netas cero. Esto incluye el uso de fuentes de energía renovable en el lugar, sistemas y diseños de construcción eficientes en el consumo de energía, vehículos eléctricos (EV) y estaciones de carga de EV, esfuerzos integrales de reducción de desperdicios de alimentos, materiales e ingredientes de origen local, así como menús basados en plantas.

En las Maldivas, nuestras propiedades se han asociado con una organización llamada Reefscapers para proteger y regenerar los arrecifes de coral durante más de 20 años. Hasta la fecha, Four Seasons Resort Maldives at Kuda Huraa y Four Seasons Resort Maldives at Landaa Giraavaru han contribuido a regenerar más de 500 mil fragmentos y 40 especies de coral.

L&S. Con las plataformas de alojamiento urbanas y las llamadas experiencias locales, ¿cuál es la percepción de un gran grupo como Four Seasons sobre estas nuevas alternativas para el viajero?

MS. En Four Seasons, nuestro objetivo es ofrecer una experiencia excepcional para el cliente que sea consistente en todos los puntos de contacto, fundamentada en nuestra experiencia digital y potenciada por la inteligencia emocional de nuestro personal. Esta es nuestra combinación ganadora para seguir liderando la industria del lujo.

Además de nuestras inversiones en información y datos de los huéspedes, seguimos invirtiendo en tecnología que nuestros huéspedes utilizan para interactuar con nuestra marca. Sabemos que los clientes esperan una experiencia digital de alta calidad de las marcas con las que interactúan, y a través de nuestra aplicación, chat, redes sociales, sitio web y más, estamos mejorando estas ofertas para estar a la altura de las demandas del consumidor.

L&S. El mundo del bienestar ya lo ocupa todo y esto parece estar en el ADN de Four Seasons. ¿Qué les inspira para ofrecer alternativas innovadoras a sus huéspedes?

MS. A medida que la industria de viajes avanza en su camino de recuperación tras la pandemia, no es sorprendente que muchos de nuestros huéspedes busquen explorar el mundo y restaurar su bienestar mental y físico al mismo tiempo. Hoy en día, el bienestar no solo es una inversión responsable, sino una prioridad creciente que influye en las decisiones de viaje de nuestros huéspedes.

En 2023, el 65% de los huéspedes de Four Seasons mostraron interés en ofertas de spa y el 23% en mindfulness y meditación. No sorprende que esta tendencia esté aumentando, con un crecimiento del seis por ciento en el interés en la meditación desde 2020.

Si bien el concepto de bienestar es diferente para cada persona, los viajeros buscan experiencias inmersivas que mejoren el bienestar en todas sus formas: física, mental y espiritual. Desde la higiene del sueño y la terapia de sonido hasta sumergirse en los poderes curativos de la naturaleza para maximizar el bienestar, no faltan experiencias personalizadas en las propiedades de Four Seasons que enriquecerán la búsqueda del bienestar de cualquier viajero.

L&S. La gastronomía es una parte íntima del negocio que ustedes atienden. ¿Cómo se desarrolla esta conexión entre la visión de una gran empresa y los detalles particulares en cada una de sus ubicaciones?

MS. La excelencia gastronómica, vista en nuestros 600 restaurantes y bares en todo el mundo, es una introducción natural al mundo de Four Seasons. Tanto para los huéspedes locales como para los viajeros internacionales, estos establecimientos brindan experiencias gastronómicas excepcionales que se convierten en recuerdos duraderos y conexiones que nuestros huéspedes conservan durante años.

A medida que Four Seasons continúa innovando en conceptos de restaurantes y bares, recientemente nos hemos asociado con uno de los chefs con más estrellas Michelin del mundo, Yannick Alléno, para abrir Pavyllon London en Four Seasons Hotel London Park Lane. Este nuevo restaurante es una perfecta combinación de lujo relajado y gastronomía sofisticada de barrio, ofreciendo a los comensales una expresión británica de la cocina francesa característica de Pavyllon.

Nuestros artesanos de inmensos talento y su dedicación a experiencias culinarias excepcionales siguen siendo fundamentales para nuestro éxito, lo que refuerza aún más la posición de Four Seasons como líder en la prestación de experiencias gastronómicas originales y de categoría definitoria.