Servicio intuitivo, el secreto de la hospitalidad

En aquel momento, llegué a Las Ventanas –como mucha gente se refiere al hotel de cariño– siendo jurado de los Hotel Awards que entregaba la revista Travel + Leisure México. Más allá de haberme asignado una de las villas frente al mar –que para entonces estaban recién inauguradas–, lo que me voló la cabeza fue el nivel de atención al detalle que ponía todo el staff para llevar a cabo sus funciones.

Y es que, a decir verdad, algo que me maravillaba una y otra vez era que el servicio era cálido, oportuno e impecable, pero nunca llegaba a ser invasivo ni intimidante. Recuerdo que cuando mi mayordomo me dio el primer recorrido por la villa –para explicarme el funcionamiento de las instalaciones–, concluyó con la siguiente frase: “Suelo dar la bienvenida a mis huéspedes con unas margaritas y guacamole recién preparados. ¿Quisiera que le prepare esta amenidad?”. Tras mi rotundo sí, se puso manos a la obra y me las sirvió en la mesa de la terraza. Después, se dedicó a desempacar mi ropa y acomodarla en el clóset, no sin antes preguntarme si quería que lo hiciera.

Ya lo he dicho antes, pero creo que hay tantos tipos de viajeros como personas. Esto quiere decir que, lo que a algunas personas les causa una gran emoción –que sus iniciales estén bordadas en las fundas de la almohada, por ejemplo– para otras pueden ser detalles totalmente intrascendentes. Entonces, queda claro que la misión principal de los equipos de servicio es aprender a leer a los huéspedes –casi, casi ser psicólogos– e interpretar sus gestos y expresiones para poder así adaptar sus interacciones y exceder sus expectativas. En mi caso, yo prefiero ser de los que piden ayuda cuando la necesitan en lugar de recibir mensajes y llamadas frecuentemente para preguntarme si todo está en orden. Desde luego, también conozco a quienes son muy felices leyendo mensajes de WhatsApp cada media hora como resultado de los procesos de control de calidad del servicio.

De aquella estancia –y básicamente en cualquier lugar– me sorprendió la capacidad de reacción de todos. Un movimiento buscando una cuchara extra para el café y a los pocos segundos el mesero la depositaba sobre la mesa; tras dar el último trago a un vaso de agua, alguien preguntaba si quería algo más de beber; abrir la ventana del cuarto al despertar y leer la leyenda “La playa de Pedro” escrita sobre la arena; regresar de cenar y encontrar la tina llena a la temperatura perfecta para sumergirse en ella.

Sin embargo, la mejor anécdota que puedo compartir es la siguiente. Al llegar a Las Ventanas al Paraíso se me informó que en todas las habitaciones había una selección de películas en DVD y BlueRay –ciertamente aún no se vivía el auge de las plataformas de streaming– y también me dijeron que si estaba interesado en ver alguna película que no estuviera en mi habitación, me comunicara con el equipo de concierge porque existía la posibilidad de que estuviera en otra habitación. Para aprovechar la comodísima sala de televisión quise ver La casa del lago, una de mis películas favoritas y me comuniqué vía telefónica para preguntar si la tenían en su catálogo. Me comentaron que no y me pidieron una disculpa.

Esa misma noche, cené con Daniel Scott –quien entonces era el gerente del hotel y que hoy está a cargo de Rosewood Mayakoba– y durante nuestra charla me habló de su concepto de “servicio intuitivo”. Fue en ese momento que me quedó claro que, en gran medida, su labor de sensibilización con el equipo era la razón de que todo fluyera tan naturalmente en lo que a la atención al huésped se refería. En este observar y aprender a leer a cada persona, está el secreto para brindar un servicio confeccionado a medida que satisface y sorprende sin sentirse forzado.

Al despedirnos esa noche, me disponía a retirarme a mi villa para ver alguna de las películas que tenía en la sala de televisión para adormecerme y Daniel me dijo que pusiera atención porque había una sorpresa para mí. Al llegar encontré una copia de La casa del lago sobre la mesa de centro; la habían mandado traer del Blockbuster de San José. Justo ahí entendí que, cuando la intuición se pone a disposición del servicio, inevitablemente se crean experiencias memorables y huéspedes que querrán volver una y otra vez.

Para conocer mi paradero en tiempo real los invito a seguirme por Instagram ( @pmaguilarr ). Nos leemos en dos semanas.